2008主流CRM软件技术指标调查分析报告
技术指标调查结果分析 # Q, ~5 x2 \2 b; S% z- u7 W
- v4 Q4 R4 [. F% B! p开发语言 7 M1 x' l. O- Z$ B
B3 i, u' g1 g 据调查数据表明，Java语言已经成为CRM厂商使用最多的语言，达到了71%，其次是VB、JSP等，这些语言的使用比例相对较小。Java语言是一种面向对象的语言，它提供最基本的方法来完成指定任务。开发人员只需理解基本概念就可以编写出适合于各种情况的应用程序。它省略了运算符重载，多重继承等模糊概念。并且通过自动垃圾收集简化了程序设计人员在内存管理方面的工作。概括来说，Java的有效性表现在：面向对象、分布性、安全性、结构中立、可移植性、解释执行、结构中立、高性能、多线性和动态性。
) d9 q; [; G1 d1 e+ @7 j: a
" ?) L4 P* c. ^: Y/ I, v& ^ 而且，很多CRM厂商使用的开发语言也不是唯一的。随着市场和计算机语言的发展，CRM厂商也在不断地调整相应的开发语言，向着更简便、更安全、更实用的方向发展。而Java的出现正是迎合了这种广泛的需求，因此能够得到越来越普及的应用。
% U" h# r! r3 i+ i8 G( E: H9 c: C! p. N; n+ ]4 b' F+ X
支持的数据库 7 p8 `& A% r$ T6 {6 a
4 Z9 r3 i# B1 ~& ^6 d 据调查数据表明，CRM厂商支持的数据库以Oracle、Microsoft SQL Server为主，他们分别占到了81%、100%的比例。其次是DB2，占据38%的比例。从这个结果可以看出，Oracle、Microsoft公司的数据库将成为CRM厂商支持的主流数据库。之所以成为主流，不仅是因为它们具有很强大的功能，更重要的是，这两种数据库更有利于CRM系统与其他应用系统的集成。对于开发能力较强的软件公司而言，可以实现支持多种数据库语言的愿望。
" d; K1 y& a; @8 ~: o4 d) N
, }5 g o/ ?$ _% A! }, _支持的操作系统 , B9 D5 S/ M# |2 z4 Z0 P
1 c; z! z0 i2 N! v- V) b# I6 { 据调查数据表明，CRM厂商支持的操作系统主要是Windows系列，所占比例已经达到了90%。但同时我们也看到了Unix和Linux的运用也在逐渐增加，它们的比例分别达到了38%和24%。从整个结果我们可以看出两点，其一，Windows操作系统仍占主导地位；其二，Unix和Linux拥有Windows所不能实现的优越特性使得它得到了越来越多厂家的青睐。 ) ?9 ]3 `9 p2 [5 h
3 {% M. _2 P2 ^
采用的是C/S还是B/S结构 ' p+ L4 B8 x' Z. }
# _) d9 m: s4 w5 S( K 据调查结果表明，采用B/S结构的厂商已经占据了主要地位，并且有一个重要的趋势，很多厂商正从C/S结构模式向B/S转变。这种趋势与B/S模式的强大功能优势密不可分。B/S结构的特点是：客户端不需安装特殊的应用程序，只需使用标准的Web页面浏览器（如Internet Explorer等），这样可以减少升级和维护的难度；而且所有的业务数据都保存在Server端，确保了数据的安全。在未来，C/S结构将逐渐被B/S结构所代替。
. V# ^5 Y9 C/ Y6 g) A) R
% B+ [ V6 v; K5 r采用的是标准化技术还是专有技术
7 Q2 U& Q3 g+ H2 c5 J9 C2 n# x5 s( _# R
据调查结果表明，采用标准化技术的厂商达到了18家，占据了86%的比例，而采用专有技术的厂商数只有5家。管理软件的集成性已经成为各大软件厂商密切关注的焦点之一，采帽曜蓟际醯挠诺闶牵嚎梢苑奖愕赜肫渌芾硐低臣伞?
. C/ G+ P0 w: C$ j6 I0 ^; c3 N+ h; h2 \: _ ?3 E% j
支持的语言 7 T9 y2 K D6 A- l3 [ _% o
) I- A. `* g- i3 s 据调查结果表明，能够支持多国语言的软件厂商主要是一些外资厂商。而国内厂商的市场主要在中国，因此绝大多数厂商目前所能够支持的语言为简体中文，不过也有部分厂商支持繁体中文，也有极少数国内厂商的产品支持国际主流语言。
# Q4 y% b! I0 A1 Y) ]2 K( t- ] q! q7 q2 U7 W$ W9 d" t8 \& S* ?
安全问题 ( L% D% Y/ _1 `+ ?- V; x5 ?
- y8 O4 a$ y% w 据调查结果表明，大多数CRM厂商支持数字签名和数字证书；也有一些企业支持SSL加密，保证数据传输的安全性。安全问题主要包括：确保数据完整性和保密性、防止外来者入侵数据，以及实现系统的授权访问。从目前实际的情况来看，很多CRM厂商没有足够重视安全问题，或者说软件的安全问题并没有能够得到很好地解决。
2 {, n5 K, I3 k5 _9 U6 @2 g! p& S2 t" B9 D$ M% e( N
软件集成问题 ( z5 s. F2 F+ |3 E% I7 K
9 C; ?% L# F" n# G6 l: [
集成问题主要表现在两个方面，一方面为内部集成水平；另一方面为外部集成能力。从内部集成水平来看，大多数软件产品的各个模块既可以独立运作，又可以实现无缝集成。从外部集成能力来看，多数软件产品可以与财务软件、ERP、SCM等应用软件进行集成。事实上，绝大多数厂商的产品只能与部分公司的产品进行集成；很多企业为了与其它公司的产品集成都留有接口，但仅有接口还是不够的。 ! }* z0 S$ H |: Y: w6 c9 n) f
) ~9 c3 O" ]; O; \5 A- K0 r- [客户化问题
, m) R0 |# R5 B, u7 a% {4 }6 m( g/ J* M8 K: r) Z
据调查结果表明，绝大多数CRM厂商提供客户化工具。但其中有部分工具是用户不容易掌握的。不过，软件厂商已经开始加倍重视CRM软件的定制问题。因为作为管理软件的CRM应用软件具有两大重要特点，即集成性与定制性。因而，CRM厂商必须要重视产品的通用化和个性化设计。CRM系统的用户来自于不同的行业和企业，他们对能够改善管理的CRM系统必然会有不同的需求。因此，CRM厂商在保证通用功能的基础上要确保CRM系统的个性化设计，以实现系统在不同行业的定制。可以说，CRM系统的客户化问题是CRM厂商必须要重视的，可以预言，“客户化能力”将成为决定CRM厂商核心竞争力的重要因素。
8 R, o' [8 ~2 s* i% H5 x2 S
) I; c/ y f2 N/ g S& _维护与服务问题 0 r0 M: ]* z# @- S
$ w( `8 `" _7 m4 b! \" b: h 据调查结果表明，由于绝大多数CRM厂商采用了B/S结构，客户端只需要使用标准的IE浏览器就可以进行相应的操作，从这一点来说，用户的使用要简便很多。 0 M# ]6 I* B! }1 e, V( N w" R
. h2 U4 F0 o1 Z5 W7 w! g, K+ @
就售后服务而言，一方面，中国用户还没有接受服务付费的理念。另一方面，CRM厂商大多还处于创业阶段，基于成本的限制，也难以承担长期的免费服务。因此，CRM售后服务完善问题还需要一个逐步推进的过程。
" T: A! |8 e5 y1 P
5 r. _8 p3 y; w, x% q未来技术发展趋势 ! V$ ?5 ?+ J' ~
+ E q' I5 o1 S2 r/ ^4 _( c
根据调查结果和未来客户对CRM需求的分析，我们把CRM厂商的技术发展趋势主要概括为以下六大方面：
7 y; P+ w: h) I# M2 t& {3 ^+ B: Q& _$ W7 r$ n
技术环境 2 Z* g0 M, D1 @; H4 p
& n0 P& w3 m- x4 w# q" J 环境是企业选择软件过程中最简单的技术架构评估标准，而且是最容易区分的。最重要的环境就是支持CRM产品的服务器平台和数据库。未来的CRM产品，起码要支持一个或多个国际上先进的服务器平台和数据库标准。例如Microsoft、Sun、IBM和Oracle等服务器平台。除了这些最主流的平台外，功能强大的CRM产品还应当支持一些“第二层环境”，例如：HP和Sybase服务器管理系统。这样可以确保CRM产品具有更强的环境适应性。 & O5 V* U' n$ n3 u" }
% f6 g1 [) k" \& B8 I9 d+ Y- r
产品组织 4 B' {6 @( o0 t3 V2 w
7 p/ T0 n% N0 O* a
产品的“组织”主要用来反映各组分的配置方式，以及组分间接口和通信协议。未来CRM产品的“组织”主要包括三个成分：客户端、应用服务器和数据库。未来的趋势是利用无线技术和基于Web的技术；并且确保客户、客户服务人员、销售人员和现场服务人员等多种用户能够拥有统一的用户界面，以及不同的使用权限。并且产品的结构将普遍采用B/S模式。
- s# d# ]+ I; a; Y9 @1 F7 w8 ?% ]: ^- j5 X
基础结构 " p+ J6 E5 A% y- i( h. N
0 y+ O; p8 _; y& K6 u6 a, M7 W4 z
基础结构用来为多个用户和共享的资源系统提供系统级、独立应用的中间层服务。服务包括基本的请求处理、队列排序、流程管理、记忆管理、数据库管理和事务管理等。“门户”是未来基础结构中发展的一种重要形式。因为如果企业用户使用了拥有“门户”技术的CRM产品，就可以在一个环境下，访问多个CRM应用系统，看到多种报表，或者在不同维度上来检查企业的业绩。另外，从开发语言的发展趋势来看，基础结构开发的主流语言将为Java和J2EE。
/ ?5 i% `0 ]4 }0 @0 z- x& \
& z5 H/ @6 `3 m, D内部结构
& J0 R3 B9 N7 \6 s" _3 p
; v- |2 d+ p5 v3 B" _& y. y# @ 这里所讲的结构是指CRM产品组织中的主要内部成分是什么，以及它们如何被建立，由什么组成。未来典型的CRM产品主要还是基于Web的三层组织：表示层（网页）、程序逻辑（用于应用软件功能和应用服务功能）、数据模型。其中，我们需要强调的一点是，未来的CRM产品将要在支持Web服务上进行“强化”。Web服务已经成为一种具有吸引力的交互方式。Web服务的标准化目录、查询以及标准的通信协议使“集成”的复杂性和成本的降低都成为可能。
( q! p5 Y$ G6 P* ?3 K
1 ]4 W: o5 ^; n: d" {产品定制 # R* i k% z) `$ J& U0 E1 V
( a1 W/ S- x# D 显然，所有的CRM应用软件都可以实现客户化（定制）。事实上，所有操作型软件的定制化程度都会反映出公司业务流程和信息结构特征的细微差异。一个CRM产品套件客户化时有两个方面的结构因素。一方面是元数据；另一方面是使用标准化技术还是专有技术。当一个产品的结构基于元数据时，客户化可以通过元数据来实现。企业应当选择使用高层级元数据和可视化工具，这样可以确保客户化更加容易、快速和可控制。而且，当一个CRM产品的结构以标准化、大众化的技术建立时，就会有许多客户化的工具可以使用。当一个CRM产品建立在专有结构基础上时，企业将被迫使用供应商的客户化工具。 ! b8 T) \- h: ]" y" r
3 V- X7 R' r7 C" `7 K! X
产品集成
. m% l1 G0 \* I/ D
2 `; H. N/ _1 _( u9 ~3 ~; n 从客户角度来说，部署CRM系统最大的瓶颈莫过于与“集成”相关的时间和成本。不同解决方案之间的集成性问题，迫使客户不得不花费很多时间和金钱来实现系统间的“通讯”。问题经常出现在系统间的“狭缝中”，而这往往使得流程变得非常“笨重”。可以预言，产品的“集成”将影响着CRM软件厂商的发展。因为随着企业部署应用系统的逐渐增加，对系统间集成的需求必然会逐步加大，随之而来的“集成”问题将会变得越来越突出。因此，“集成”将成为软件厂商发展过程中需要十分重视的问题。
# I3 y2 J. t7 m$ N
+ t, z$ k: E2 a8 p, e; P CRM系统主要用来为企业提供一种广泛与客户“打交道”的工具和方法。CRM产品必须通过定制来反映企业的业务流程和信息结构。更为重要的是，产品也需要与内部和外部的业务系统进行集成，以便使业务流程自动化。内部业务系统主要包括其他运营型CRM的应用系统和后台系统，以及数据仓库和分析型应用软件；外部系统主要指销售和营销业务合作伙伴的CRM系统，以及供应商的后台系统。最重要的是，CRM产品应当提供一种集成的客户视图，收集不同种类来源的客户信息，并能够提供对所有应用系统的统一的访问。集成是一项关键而复杂的任务。集成是企业在实施CRM的过程中所遇到的最困难的任务之一。为了解决这个问题，业界衍生了一个系统集成行业。目前在市场上也有很多集成技术和产品可以运用。同时也出现了多种信息协议和业务流程标准。
+ |$ A1 B$ @& X/ N N) O
+ r$ c) g" t' H7 W& i CRM作为一个近几年发展起来的新鲜事物，管理思想并没有什么特别之处，只是将过去所无法实现的管理功能借助于当今先进的信息技术加以实现。CRM技术是CRM功能发挥的支撑条件。客户对CRM系统功能的需求取决于CRM技术的实现，同时，CRM技术的发展也是随着客户需求的变化而演进的。客户需求是持续变化的，因此，CRM技术也将持续发展、不断改进。我们相信，随着CRM技术的逐步成熟与完善，CRM在企业管理过程中的作用将会日益显著。
