售后服务的技巧--六步骤平息顾客的不满

1.让顾客发泄。 ; Y% Z" q0 F" v# K, x6 P0 W
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　　要知道，顾客的愤怒就像充气的气球一样，当你给客户发泄后，他就没有愤怒了。毕竟客户的本意是：表达他的感情并把他的问题解决掉。 " o( b! ]2 S8 a( c) @; S

7 @( |0 V; |! r4 Z　　当顾客发泄时，你最好的方式是：闭口不言、仔细聆听。当然，不要让客户觉得你在敷衍他。要保持情感上的交流。认真听取顾客的话，把顾客遇到的问题判断清楚。 * d# D7 t2 Q. ~- l7 s3 Z# x

. `1 _9 C. Z; }8 H　　2.充分的道歉，让顾客知道你已经了解了他的问题。
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; F( f* x; T4 R) y5 `3 g　　道歉并不意味着你做错了什么。顾客的对错并不重要，重要的是我们该如何解决问题而不让他蔓延。我们不要像某些公司一样花费大量的时间去弄清楚究竟是谁对谁错，这样对己对人都没有好处。当年的恒升电脑不就是为了一个小小的对错问题，丢掉了大陆的市场吗？
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　　向顾客说，你已经了解了他的问题，并请他确认是否正确。你要善于把顾客的抱怨归纳起来。 4 K2 A# R; a0 m

. E5 O/ @# w8 i　　3.收集事故信息。
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; U' j( {' x- B  E9 x3 ~8 l# @　　顾客有时候会省略一些重要的信息，因为他们以为这并不重要，或着恰恰忘了告诉你。当然，也有的顾客自己知道自己也有错而刻意隐瞒的。你的任务是：了解当时的实际情况。 6 \; S$ O- `3 M: N# _

+ N3 D) k7 |  _+ |　　你还要搞清楚顾客到底要的是什么？如果顾客给你说：你们的产品不好，我要换货。你能知道他内心的想法吗？不能。你要了解顾客对品质的评判标准是什么，又是如何使用的，他想换成什么样的产品。 # J, B  K, }( u6 d/ u& Y" X

! X4 b0 o8 L: D; L　　你去看病的时候，医生是如何对待病人的？他们会问你许多问题。是他们不懂医术吗？不是，是因为他们知道，如果有什么信息被漏掉，他们可能无法开出药方来。 $ ?% I, @; N5 S, b4 J) @  @
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　　你希望给你看病的大夫是看病最快的呢，还是他的病人对其竖大拇指的呢？ 7 G$ P9 Z  I. U( i( v- J# N7 p" L: e

+ I/ d- C1 s  k　　你要做到：
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　　①知道问什么样的问题。
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$ A0 z8 n: {$ p4 U0 {7 a0 `7 x: M　　②问足够的问题。 7 i" X8 Z' ?' I$ |* W
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　　③倾听回答。
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　　4.提出解决办法。 3 w, ]! W5 H+ Q* ^+ u
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　　对顾客的问题提出解决办法才是我们的根本。想想，当你在饭店等候多时饭菜才来时饭店老板是如何做的？可能是给你一盘小菜或者是一杯免费的酒，对吗？作为公司可以有更多的选择，比如：
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　　①打折。 9 Z  [' X' K/ ?3 e9 V( f$ _" h

$ X) ^3 g- h% v$ x& e' `7 T! W8 v　　②免费赠品，包括礼物、商品或其他。 ! i2 L% r0 _4 B% g& K
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　　③名誉。对顾客的意见表示感谢。 $ T3 N& x# z( O7 y  E( q  b  g
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　　④私交。以个人的名义给予顾客关怀。 $ {5 z4 S9 L" B' @' ?: }4 i1 H

* f. m) F6 P4 N2 E2 `　　5.询问顾客的意见。
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9 F. M7 f" N/ Z  m! D" ?8 ?　　顾客的想法有时和公司想像的差许多。你最好在提供了解决方案后再询问顾客的意见。如果顾客的要求可以接受，那最好的办法是迅速、愉快的完成。
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1 |) {3 s( ~! H( V# u　　我们都要记住：开发一个新客户的费用是维护老客户费用的五倍！ : T7 I0 m+ s1 ^1 ~: J7 l
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　　“当所有的投诉发生时，解决问题的关键是——干净彻底地、令顾客满意地处理掉。” : g7 Y( E9 s  l' A6 W, v' J: g
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　　6.跟踪服务。 . K% t7 U- S3 Q7 y1 n; e2 X
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　　是否处理完成后就万事大吉了呢？不是，上面的五步都做了，表明你是一个优秀的公司，如果你继续跟踪顾客，你的公司是一个出类拔萃的公司。
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" f2 a" Y) P8 b9 @　　不要心痛钱，给顾客一个电话或者传真，当然，亲自去一趟更好。看顾客对该解决方案有什么不满意的地方。是否需要更改方案。