CRM的六个主要功能和技术要求

实施任何软件项目，总是存在一定风险的。企业规模和企业性质的不同，对CRM显然有不同的需求。因此在企业确定需要CRM的同时，一定要确定自己到底需要什么样的CRM，或者需要CRM的哪些功能，根据所需的功能来确定所要实施的CRM的复杂程度。这样既可以节约成本，又可以节约实施时间，提高CRM实施的成功率。
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　　对CRM的主要技术要求主要是六个方面，一般包括分析信息的能力、对客户互动渠道进行集成的能力、支持网络应用的能力、建设集中的客户信息仓库的能力、对工作流进行集成的能力、与ERP进行无缝连接的能力。( Q+ v3 i, m: Z& v
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　　Hurwitz Group曾给出了CRM的六个主要的功能和技术要求，它们是： . b# V4 g3 R+ M
　　
8 I. K! @# D  Q) P$ p  g" Z　　信息分析能力7 c$ ^2 c0 a) [* r' L
　　
6 v, O  s$ r% ~7 `; C3 j　　尽管CRM的主要目标是提高同客户打交道的自动化程度，并改进与客户打交道的业务流程，但强有力的商业情报和分析能力对CRM也是很重要的。CRM系统有大量关于客户和潜在客户的信息，企业应该充分地利用这些信息，对其进行分析，使得决策者所掌握的信息更完全，从而能更及时地做出决策。良好的商业情报解决方案应能使得CRM和ERP协同工作，这样企业就能把利润创造过程和费用联系起来。
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* T2 E9 M7 }; K* }　　对客户互动渠道进行集成的能力
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　　对多渠道进行集成与CRM解决方案的功能部件的集成是同等重要的。不管客户是通过Web与企业联系，还是与携带有SFA功能的便携电脑的销售人员联系，还是与呼叫中心代理联系，与客户的互动都应该是无缝的、统一的、高效的。如前所述，统一的渠道还能带来内外部效率的提高。 8 [7 ~1 y2 n0 u) V7 u. ?: B
　　
+ `3 F# p9 \* w& m3 T1 X, W　　支持网络应用的能力
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　　在支持企业内外的互动和业务处理方面，Web的作用越来越大，这使得CRM的网络功能越来越重要。以网络为基础的功能对一些应用（如网络自主服务、自主销售）是很重要的。一方面，网络作为电子商务渠道来讲很重要，另一方面，从基础结构的角度来讲，网络也很重要。为了使客户和企业雇员都能方便地应用CRM，需要提供标准化的网络浏览器，使得用户只需很少的训练或不需训练就能使用系统。另外，业务逻辑和数据维护是集中化的，这减少了系统的配置、维持和更新的工作量，就基于互联网的系统的配置费用来讲，也可以节省很多。 7 K8 X2 f4 a- P3 j
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　　建设集中的客户信息仓库的能力; R, p1 ^7 ], `0 i2 b
　　
0 p6 Z+ z/ C$ `/ f6 T　　CRM解决方案采用集中化的信息库，这样所有与客户接触的雇员可获得实时的客户信息，而且使得各业务部门和功能模块间的信息能统一起来。 0 i: P0 j, Q: C4 n
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　　对工作流进行集成的能力% [3 a4 _$ H% s$ j5 M7 R7 x0 w
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　　工作流是指把相关文档和工作规则自动化地（不需人的干预）安排给负责特定业务流程中的特定步骤的人。CRM解决方案应该能具有很强的功能，为跨部门的工作提供支持，使这些工作能动态地、无缝地完成。
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0 S; g; c7 H/ y6 r7 j　　与ERP功能的集成5 F$ g2 o: F+ [
　　
2 c' r: W" O0 M4 v# L' O　　CRM要与ERP在财务、制造、库存、分销、物流和人力资源等连接起来，从而提供一个闭环的客户互动循环。这种集成不仅包括低水平的数据同步，而且还应包括业务流程的集成，这样才能在各系统间维持业务规则的完整性，工作流才能在系统间流动。这二者的集成还使得企业能在系统间收集商业情报。