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小 发表于 2008-3-31 16:48 只看该作者
CRM中的客户流失分析
一、客户流失的原因
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: I/ {4 w! B7 _/ N有学者将客户流失归结为8个方面的原因。/ V. |8 {4 v6 }" H. c
9 x+ K1 i. v+ P6 z# W（一）价格：这是导致客户离弃的主要原因；6 D) w% z- p A3 p5 @: U
（二）不适：即那些因为服务不好的微妙事件对客户的影响；
* l+ D2 B3 {# J8 a: _& ]. K+ b9 p2 _（三）缺少主要性能：客 $ |0 S) b* o+ O
户感觉企业提供的服务缺少自己最需要的内容；- ?+ T: N3 t, s) A
（四）消极的服务接触：工作人员不能尽可能地满足客户的需求；
0 u$ `9 H: @# N8 z（五）对服务的回答不足：它不是指企业没有提供相应的服务内容，而是指工作人员没有进行正确的操作。这又分以下3种情况：
4 T, `7 b2 a3 c' j* s7 P, o+ l; w: A* J0 h) m5 x& B5 j
1、对客户提出的问题的回答有漏洞；
' ^5 e, j! Z' Q, H2、对客户的问题不予回答；
6 J0 y* t- o/ m* j3、把服务不良的责任归咎于客户。! e/ A4 t% w: d: k) `; Y
) U* h$ s, G4 P% v; @! k9 I! O. k（六）竞争对手的行动；
2 v* |2 \2 X0 B$ ~9 E（七）伦理道德问题：客户认为企业有违法违规、违反权利等问题；% r g# R# R/ n; C; w& V
（八）其他非自愿的原因：如搬迁、死亡等。
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1 j- R+ F( b/ J: l+ t9 n* B可见，产品和服务的影响因素是很大的，如果将"对产品不满意"、"价格高"、"未能处理好投诉"等因素也考虑进来，那么由于企业自身的原因造成的客户流失占了绝大部分，而因为竞争对手的原因造成的客户流失量是很少的。那么，这些不可饶恕的错误又是怎样出现的呢?也许我们可以从下面几点找到答案：# S3 s0 ?, F# B% g- y
9 f; s4 b5 }7 y7 `( N/ D. H（一）粗制滥造产品/ O3 h# @# b" [2 F6 H# G
（二）对客户不闻不问: c- _/ x' e7 B# M# u- N& V
（三）对员工置之不理
/ I) N' L2 U- a3 B) W* I（四）忽视反馈信息9 U1 n6 E" s2 u: _( _; d
（五）不关心企业的形象
) j, X$ n" u8 i7 G& O3 C" g5 ?（六）思想消极、固步自封7 F6 L" K0 N2 E ^
/ ^/ N9 [( r" F2 `二、如何避免客户流失3 Z- r# b6 |7 z
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基于客户流失的原因，我们将客户流失分为4种类型：自然流失、恶意流失、竞争流失和过失流失。下面针对每一种客户流失类型进行讨论，该怎样避免客户流失的发生。
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3 @ M& U: a6 p, [% V+ I（一）自然流失
$ e/ x6 d; x+ h! v/ s- Q（二）恶意流失
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! o- @+ M d1 a! ?所谓的"恶意流失"是从客户的角度来说的，一些客户为了满足自己的某些私利而选择了离开你的企业。这种情况虽然不多，但是也时有发生，比如很多电信运营商的用户在拖欠了大额的通信费用后选择了离开这家电信运营商，再去投靠别的运营商，从而达到不交费的目的等等。这种类型的客户流失还是有一定数量的。怎样避免呢?我们可以建立完善的用户信用管理机制，一方面在用户初次与企业合作时让其登记下必要的个人资料，另一方面建立详细的用户信用档案，在开展业务时进行用户信誉评定。+ G V( n7 G& i! E. X$ }
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（三）竞争流失
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/ {0 b, A, W6 s: u# P4 E这种类型的客户流失是由于企业竞争对手的影响而造成的。面对激烈的市场竞争，企业一般可以采取3种策略：1．进攻策略； 2．防守策略；3．撤退策略。5 g/ R8 [$ w0 d) a4 P
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（四）过失流失
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" P8 M3 A$ E+ v/ w" |. s" c我们把除去上述3种情况之外的客户流失统称为过失流失，之所以用这个名字，是对企业而言的，因为这些客户的流失都是由于企业自身工作中的过失造成的。这种类型的流失是占客户流失总量比例最高的，带给企业影响最大的，也是最需要重点考虑的。下面的几条建议希望能够引起你的注意：
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o4 |0 q( H* {6 ]# q+ D+ a% I; I1 j1．以"优质"的标准提供"一对一"的超值服务
n9 v$ D% _4 e/ O! y% ^/ a2．与客户建立朋友关系7 K4 E! r! }0 Q& W7 ^* C0 n5 `
3．给顾客戴上一副诱人的"金手铐"3 U Q4 x& _4 z) t
4．满足客户"喜新厌旧"的需求
# v. G- [* O1 Q% V0 \* _& X3 u! o% U' s5．建立良好的企业形象
1 E7 B4 X! h3 D! Z+ t6．号召全企业共同努力 |
先 做 人、后 做 事、体 验 工 作、体 验 生 活、分 享 快 乐!
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